L’integrazione tra pipeline commerciale e assistenza clienti rappresenta una leva diretta su fatturato, fidelizzazione del cliente e reputazione aziendale.
Si tratta anche di un punto delicato nella gestione aziendale. Tante aziende sono molto efficaci nell’acquisire clienti, mettendo in campo azioni capaci di intercettare e coinvolgere nuovi lead… salvo poi rischiare di perderli lungo la strada a causa di una gestione claudicante e di un customer care assente o quantomeno lacunoso.
La situazione poi si complica ulteriormente se andiamo a esaminare le opportunità di upselling mancate, per una mancanza di dialogo tra il reparto vendite e l’assistenza.
Ecco quindi che la domanda nasce spontanea: come facciamo a passare da una logica “a silos” a una gestione integrata del ciclo di vita del cliente? La risposta è una soluzione capace di collegare la pipeline commerciale all’assistenza clienti. Parliamo di un CRM evoluto.
Perché vendita e assistenza clienti non possono più essere separate
Pipeline commerciale e assistenza clienti sono due facce della stessa medaglia, ossia il customer service. Quando quest’ultimo è carente, aumenta la propensione dei clienti a cambiare brand o fornitore. L’importanza attribuita dal cliente all’efficienza dei sistemi di supporto post vendita viene spesso sottovalutata, magari pensando, erroneamente, che prezzi competitivi o promozioni siano sufficienti a “preservarlo”, mettendoci al sicuro da brutte sorprese.
È infatti stimato che fino all’80% dei clienti abbandoni un servizio a causa di esperienze negative di customer care. Si tratta di una percentuale altissima, che dovrebbe far riflettere sulle logiche con cui si attribuiscono priorità alle diverse azioni aziendali.
Nonostante questa evidenza, molti credono ancora che il valore economico di un’azienda risieda solo nelle vendite. In realtà, anche se esse ovviamente mantengono sempre un’importanza centrale, oggi il baricentro del “valore” economico si sposta sempre più sul tempo di relazione, che consente di massimizzare il valore del cliente nel lungo periodo.
E poiché l’attività di post vendita è il motore di rinnovi, acquisti up-sell e cross-sell, diventa chiaro come pipeline commerciale e assistenza clienti debbano essere strettamente connesse: la chiave è recepire le necessità del cliente e trasformarle in opportunità commerciali, oltre a garantire soddisfazione a lungo termine e fidelizzazione.
Ma non è solo questo.
È ormai cosa nota che acquisire un nuovo cliente costi di più rispetto a mantenerne uno già acquisito. Le aziende dovrebbero quindi lavorare per diminuire il più possibile il numero di clienti che interrompono contratti e servizi, fenomeno che, molto spesso, si manifesta proprio per la mancanza di sinergia tra vendite e assistenza clienti.
I principali problemi quando vendita e assistenza non sono integrate
Quando vendite e assistenza clienti non sono integrati, l’azienda perde efficienza, coerenza e opportunità di crescita. Il disallineamento impatta direttamente sulla customer experience e, come abbiamo visto poco fa, sulla redditività. Perché bisogna sempre ricordare che un cliente insoddisfatto è un potenziale cliente… per qualcun altro!
Vediamo adesso i principali problemi della mancata integrazione tra assistenza clienti e pipeline commerciale.
Perdita di informazioni
Quando queste due componenti aziendali non sono integrate, il rischio numero uno è quello di perdere informazioni importanti.
Senza un sistema condiviso, alcuni dati fondamentali, come storico degli acquisti, richieste di supporto, eventuali preferenze e feedback corrono il rischio di perdersi, perché sono gestiti e archiviati con strumenti diversi. La conseguenza è che viene a mancare la continuità tra la fase di acquisto e quella di assistenza; una scollatura che mina il senso di fiducia del cliente e riduce la probabilità di fidelizzazione.
Facciamo un esempio molto pratico, che evidenzia una situazione troppo diffusa nelle aziende di qualsiasi settore.
Quante volte i clienti sono costretti a ripetere le proprie necessità più e più volte, prima al commerciale, poi all’assistenza, talvolta al centralino, magari parlando con interlocutori sempre diversi, percependo la disorganizzazione interna all’azienda o, peggio, la mancanza di cura e attenzione?
Quando questo si verifica, il cliente prova la fastidiosa sensazione di sentirsi abbandonato dopo l’acquisto, con il commerciale che sparisce dopo la firma del contratto e il team di assistenza costretto a ricostruire da zero la relazione. In questa situazione, nel medio termine il rischio di perdere il cliente per abbandono è molto alto.
Questo, però, è solo una parte del problema.
KPI scollegati tra i reparti
Se l’azienda non si dota di strumenti per archiviare e condividere dati tra il reparto vendita e il reparto assistenza, la conoscenza del cliente resta frammentaria e diventa impossibile non solo offrire un servizio clienti soddisfacente, ma anche ottimizzare le performance aziendali. È necessario sostituire un modello di ragionamento “a compartimenti stagni” con una visione unificata del ciclo di vita del cliente.
L’ufficio commerciale guarda spesso solo a KPI come il fatturato e la conversioni, mentre il servizio di assistenza prende in considerazione principalmente tempi di risposta e ticket chiusi. Senza indicatori condivisi, però, ogni reparto finisce per lavorare solo per i propri obiettivi, arrivando al punto di complicare la vita agli altri reparti.
Un commerciale può chiudere un contratto e festeggiare il cliente acquisito. Ma, se dopo qualche giorno il cliente invia all’assistenza ticket in serie perché non riesce a capire come usare il prodotto, si viene a creare un disallineamento dannoso: un obiettivo raggiunto per le vendite si trasforma in un problema da gestire per il supporto.
La musica cambia quando i due reparti lavorano su KPI condivisi, come ad esempio:
- Retention rate: capacità di mantenere i clienti nel tempo;
- Time to value: ovvero quanto rapidamente il cliente ottiene benefici tangibili dall’acquisto;
- Revenue da clienti esistenti: metrica che misura la crescita del portafoglio clienti attivo;
- Customer Lifetime Value: stima il valore economico totale di un cliente durante l’intera relazione con l’azienda.
Questi KPI allineano i team verso un obiettivo comune: la creazione di valore duraturo.
Il commerciale acquisisce un cliente e si preoccupa di trasferire al supporto tutte le informazioni utili su obiettivi, aspettative e criticità emerse durante la prevendita; in questo modo, l’assistenza conosce già tutte le informazioni utili per costruire un onboarding mirato. Allo stesso tempo, il supporto può segnalare alle vendite esigenze emergenti dal contenuto dei ticket, in modo che il reparto commerciale possa proporre al cliente upgrade coerenti con le sue necessità.
Questo ci porta direttamente all’ultimo punto della nostra analisi.
Mancanza di strategie di upselling
Se assistenza e vendite non collaborano, è molto probabile che l’azienda perda preziose occasioni di crescita. Senza collegamento con la pipeline commerciale, il team di supporto, che conosce bene i bisogni “reali” del cliente, non dispone di strumenti semplici e immediati per segnalare il presentarsi di nuove opportunità commerciali.
Un sistema integrato come il CRM serve proprio a questo: non solo raccoglie i dati e li mette a disposizione dei due reparti, ma aiuta a leggerli e a trasformare tutti i micro-segnali associati ai comportamenti dei clienti in insight utili per delineare strategie di upgrade del contratto.
Tracciare richieste ricorrenti o elementi di insoddisfazione diventa l’attività chiave per raccogliere informazioni da comunicare al commerciale; le attività di upselling, diventeranno così la logica conseguenza del comportamento del cliente.
In sostanza, l’integrazione tra pipeline commerciale e assistenza è ciò che permette di evolvere verso un modello di business più customer-centrico, incentrato sulla soddisfazione delle esigenze del cliente.
Il CRM per collegare pipeline commerciale e assistenza clienti
Ora che abbiamo capito l’importanza di collegare pipeline commerciale e assistenza clienti, resta solo da chiarire come farlo. In parte, conosciamo già la risposta: il CRM.
Il CRM (Customer Relationship Management) serve in primis a unificare i dati cliente in un sistema condiviso che funga da single source of truth, ovvero una fonte unica di verità sul cliente. Tutte le informazioni (trattative, contratti, interazioni con il supporto, storico delle richieste, ecc.) devono confluire nello strumento, permettendo a ogni reparto di lavorare su dati certi, chiari e condivisi. Soprattutto, il CRM permette di evolvere il concetto di pipeline commerciale, trasformandola da processo che inizia con l’acquisizione del lead e si chiude con la chiusura del contratto a un percorso più completo, che include anche post-vendita e assistenza clienti.
Un ottimo CRM per costruire e gestire la relazione con i clienti è Ydea, una Suite in cloud All-In-One basata su un modello “customer centric”, studiato per migliorare le interazioni tra il team commerciale e di supporto e rafforzare le relazioni con i clienti.
Ydea sfrutta la condivisione dei dati per allineare vendite e assistenza e creare esperienze personalizzate per i clienti, incentrate sui loro bisogni.
Grazie a Ydea, le aziende possono trasformare la pipeline commerciale da semplice strumento di vendita a strumento di gestione della relazione, e il customer care in una leva di crescita strategica, la quale non si limita a risolvere problemi, ma contribuisce attivamente alla fidelizzazione e alla valorizzazione del cliente.
